Cancelando e corrigindo pedidos
O que fazer quando o pedido veio errado, o cliente desistiu ou o recebimento foi lançado na forma errada.
Objetivo
Cancelar, refazer e estornar com o menor estrago possível — mantendo estoque, caixa e histórico coerentes.
Pré-requisitos
- Login com permissão para a operação (cancelamento) ou de administrador (estorno)
Passo a passo
Localize o pedido no Monitor
Em Monitor de Pedidos, use os filtros de data, canal e status para achar o pedido. O filtro de data começa em hoje — pedido de ontem exige ajustar o intervalo.
Cancele pelo menu do pedido
No card do pedido, abra o menu de ações e escolha Cancelar pedido. A opção aparece enquanto o pedido não chegou ao fim: pendente, em preparo, pronto e em rota ainda podem ser cancelados.
Entenda o que o cancelamento faz
O pedido vai para o status Cancelado, sai da fila de produção e devolve ao estoque a quantidade dos produtos controlados. O cliente vê Pedido cancelado na tela dele.
Corrigiu o item? Refaça o pedido
Não existe edição de itens de um pedido já enviado. A correção é cancelar e lançar de novo com os itens certos — pela mesa, no salão, ou pedindo ao cliente que refaça no cardápio.
Dica
Antes de cancelar por um item errado, avalie o caminho mais barato: muitas vezes vale ajustar na entrega e conceder um desconto no recebimento, em vez de refazer o pedido inteiro.
Recebimento errado: estorne no Caixa
Quando o dinheiro já foi lançado na forma errada, o administrador estorna o recebimento na tela Caixa, informando o motivo. O sistema lança a contrapartida de cada forma usada e o pedido volta para a lista de pedidos a receber.
Receba de novo, do jeito certo
Com o pedido de volta em aberto, refaça o recebimento na forma correta. Se era uma conta de mesa, a comanda volta a ficar aberta para o fechamento.
Confirme na Auditoria
Cancelamentos e estornos ficam registrados com autor e motivo em Administrativo → Auditoria. É a prova documental quando o caixa fecha com diferença.
Problemas comuns
- O pedido já está Entregue e preciso cancelar.
- Entregue é estado final: o cancelamento não é mais oferecido. Se houve devolução de dinheiro, o caminho é o estorno do recebimento no Caixa, com o motivo escrito.
- Cancelei e o estoque não voltou.
- Só produtos com Controla estoque marcado têm quantidade a devolver. Confira o cadastro do produto.
- O operador de caixa não consegue estornar.
- Estorno é exclusivo do administrador — é dinheiro já recebido, então exige supervisão. Chame quem tem o acesso.
- O cliente pagou por Pix online e desistiu.
- O estorno no sistema desfaz o lançamento no caixa, mas a devolução do dinheiro ao cliente é feita na conta do Mercado Pago. São duas ações: uma no sistema, outra no gateway.
Observações
Atenção
Estorno é a porta natural para desvio. Ele é restrito ao administrador, exige motivo e fica registrado — trate o motivo como um documento, não como formalidade.
Informação
Pedido pago online e abandonado no Pix é cancelado sozinho depois do prazo, devolvendo o estoque. Você não precisa limpar a fila à mão.